V minulém článku na téma e-shop jsme se bavili o tom, jak si zákazník vybírá produkt nebo elektronický obchod, kde nakoupí. Jen pro připomenutí bych rád zmínil, že cena opravdu není jediným nosným kritériem, ale že je ve hře spousta dalších faktorů, které kupujícího ovlivňují. Například tím nejsilnějším je zkušenost s daným e-shopem – pokud už jednou zákazník v e-shopu nakoupil a byl spokojený, příště si radši zvolí tentýž e-shop, protože ví, že se tady nemusí ničeho bát.
Jenže aby měl s vaším e-shopem zákazník zkušenost, musí u vás nejdříve něco nakoupit.
Nelíbí se vám to a raději byste každého zákazníka zaručeně odehnali?
Dobře, v dnešním článku pro vás mám připravených 6 jednoduchých způsobů, jak nadobro zákazníka odradit od nákupu ve vašem e-shopu. A věřte, že naštvaný zákazník se k vám už nevrátí a budete mít pokoj 😉 a s trochou štěstí to také řekne co nejvíce lidem. Vzpomeňte si, už jsme se o tom bavili – pokud je zákazník nadmíru spokojen, řekne to v průměru jedné další osobě, pokud je naštvaný, řekne to každému na potkání… Nebudete se tak muset bát ani dalších nových zákazníků.
Tak se pojďme podívat na těch 6 způsobů, jak zaručeně kupujícícho odradit v nákupu ve vašem e-shopu…
1. Zkuste ho nějak obelstít cenou
Máte-li ve svém e-shopu dobré ceny a chtěli byste zákazníka přesto nějak natáhnout a naštvat, zkuste vymyslet lest v podobě skrytých poplatků. Například pokud zákazníkovi až v posledním kroku naúčtujete DPH, zaručeně ho tím pořádně naštvete.
Zkuste si nechat v záloze také recyklační poplatky a jiné náklady, zákazníci to opravdu nesnášejí… Pokud zákazník počítá s cenou, kterou uvádíte u produktu a vy mu potom při placení teprve řeknete, že vlastně bude platit víc, máte vyhráno a zákazník je v čudu 🙂
2. Cena za dopravu
Na bežné ceny jsou všichni zvyklí. Pokud ale zkusíte fintičku, kterou například dělala spousta lidí na Aukru (a někteří ji dělají dodnes), určitě se svých zákazníků nadobro zbavíte. Vtip spočívá v tom, že i když prodáváte výrobek za super cenu, napálíte si pořádně poštovné.
Není například žádný problém prodávat něco o 200,- kč levněji než ostatní a potom to nahnat na poštovném, které bude činit 249,- kč.
Skvělá finta, jak se zbavit i toho zákazníka, který o danou věc opravdu stojí, doporučuji vyzkoušet.
3. Zatajte, že zboží není skladem
Perfektním způsobem jak odzbrojit nakupujícícho, který se ověřil u spousty e-shopů, je zatajení toho, že zboží nemáte skladem. Normálně toho troubu nechte vybírat zboží, vesele přidávat do košíku a podobně. Až už je se vším hotový a těší se, jak si parádně nenakoupil, pak mu teprve řekněte, že zboží nemáte na skladě a že jestli ho opravdu chce, bude si muset pěkně počkat.
Pro efekt můžete dodat i zákeřného smajlíka s vypláznutým jazykem 🙂 100% to zabere a zákazník půjde k někomu jinému.
4. Zatajte dobu dodání, nebo ji alespoň pořádně protahujte
Pokud ani cena, ani nedostupnost nezabrala, zkuste ho alespoň dostat na době dodání.
Zákazníci chtějí mít vše co nejdříve. Nejraději druhý den od vašeho přijetí platby. Pokud to bude trvat déle (a čím déle, tím lépe) určitě se toho otravy zbavíte. Pokud tedy máte v systému e-shopu dobu dodání implementovanou a nevíte si rady s tím, jak ji odstranit, zkuste dobu dodání alespoň pořádně protáhnout.
Když už se prokouše úplně vším a vážně si nakoupí, alespoň budete mít dostatek času na to, abyste tu jeho objednávku bez stresu a v klidu připravili a odeslali.
5. Mějte jiné ceny na internetu a jiné u vás na prodejně
Super finta, která donutí nejednoho zákazníka otočit se na podpatku a dát pokoj. Prostě mějte na webových stránkách uvedené ceny, ale ty na prodejně nastavte výše.
Zákazník například bude porovnávat zboží na internetu a uvidí, že váš obchod jej ve svém e-shopu prodává nejlevněji. Ale nebude se mu chtít nakupovat na internetu a čekat, tak se rozhodne vás navštívit. Když mu na prodejně řeknete, že v kamenném obchodě to stojí víc, máte vystaráno :).
6. Vše dokážou zachránit formuláře…
Když ale všechno funguje a zákazník chce vážně nakoupit, nebo vy nechcete vypadat jako zlí a potřebujete ho odradit nějak jinak, vždy se to dá zachránit pomocí formulářů.
Není nic lepšího, než mít formuláře, které se při sebemenší chybce vymažou a zákazník musí všechno vyplňovat znova a znova a znova až do zblbnutí 😀 kolikrát bych chtěl mít možnost aktivovat jeho webkameru a sledovat, jak nadává a zuří :).
Tohle je 6 nejoblíbenějších a nejefektivnějších způsobů, jak zákazníka odradit. Perfektně je využívá spousta e-shopů. Zapomněl jsem na nějaký? Poraďte nám, jak se přičinit o to, abychom měli toho zákazníka konečně z krku…
Mohlo by vás zajímat také:
Vtipné, výstižné 🙂 K šestce, bych snad jen přidal „156-ti“ krokový košík s nutností registrace a procesem ověření platnosti emailu.
Jo přesně tak 🙂 dlouhý košík, který se musí pořád nějak ověřovat je vynikající způsob jak odradit nakupujícího 🙂
Pingback: 6 Jednoduchých Způsobů, Jak Zaručeně Naštvat Kupujícího v E-shopu | Propagace na internetu | Právní kličky ale stále legálně | Scoop.it
A na konci 156-krokoveho kosika mu este treba ponuknut jediny sposob platby – samozrejme cez PayPal 😉
Ano, to taky 100% zabere 🙂 co nejméně možností platby je perfektní zákaznický repelent…
Třeba trojka je poměrně běžná věc. Až překvapivě moc shopů tyto údaje neaktualizuje, stejně jako celý sortiment. Klasika je to u e-shopů s cyklo věcmi. Zboží skladem, objednám a druhý den příjde email, že zboží není a ani nebude. Až díky mě tedy stáhnou produkt z nabídky.
Ono je tak trochu žalostné, jak jsou tyto „tipy“ rozšířené… Až se kolikrát nestačím divit 🙁
Kluci, ono je to trochu složitější. Ne mnoho dodavatelů je schopno zajistit podklady se změnami ve svém sortimentu.
Pokud je vše ideální, stáhnu si ráno csv s ceníkem, kopnu jej na svůj e-shop, tam se mi změní ceny, dostupnosti, vymaže se zrušené zboží.. A vše je OK.
Druhá a častější varianta je ta, kdy si musíte jednou za čas projít jejich web, položku po položce (což u tisíce položek je na mašlu) a zjistit, co se změnilo. Občas se stane, že to zákazník – jako ty Petře, zjistí dříve, než e-shop. Je to ostuda a průser, ale stává se to.
Smůla je to, že to vidíte (a já se se Vám nedivím) jen z té své strany. Pro mne to znamena zaměstnat brigádníka, který každý den projede všechny dodavatele, zkontroluje ceny a upraví sortiment. Mám na to finance???
A to už zákazník nevidí další niance, které se za tím vším skrývají. Jednoszačné je to, že zákazník bude neuspokojen, ba přímo nasrán, a ne, že se k Vám nikdy nevrátí, ale jak píšeš jinde, postěžuje si všude okolo. Co s tím???
Já si myslím, že to je hlavně technický problém. Ono pokud máš totiž tak rozsáhlý e-shop, kde máš tisíce položek, je nemožné fungovat „manuálně“ – tedy sledovat a udržovat vše ručně.
V takovém případě, pokud to nejde přes jednoduchý upload csv, je potřeba se s dodavateli domluvit tak, aby tento soubor, alespoň v nějakém formátu, dodal. V takových případech se prostě musí hledat varianty co nejlepší automatizace, protože opravdu – pokud není aktualizovaný sortiment, zákazník je naštvaný a bude si všude kolem vytrubvat to své – ho totiž technické problémy nezajímají 🙁
PS: omlouvám se za pozdní odpověď
Ono to je technicky neřešitelné – jak chceš přemluvit nadnárodní řetězec, aby něco takového dodal, když to prostě nemá… (myslím csv aktualizaci).
Smůla.
Nojo, to je prostě na houby…
7) Platba pouze na bankovní účet
Skvělá finta, jak se během chvilky stát „boháčem“ dejte si do e-shopu nejlevnější cenu a ty nejprodávanější produkty. Nesmíte zapomenout, že u vás je platba pouze na bankovní účet. Za pár měsíců bych doporučoval odcestovat z ČR. 😀 – S takovou budete i v televizi : o).
Díky za extra bod Jirko 🙂 perfektně sem zapadne 🙂
Tak zrovna nedávno jsem narazil na shop, který mi bez registrace neukázal ani ceny. Zafungovalo spolehlivě.
To opravdu věřím 🙂 tohle zažít, taky už se tam neukážu…
Nebylo to poprvé. Vlastně už někdy před rokem jsem psal něco podobného: http://www.komunit.cz/10-chyb-ktere-vas-pripravi-o-objednavku/
Mít PayPal nevadí, protože pokud ho nedělá úplný idiot, jde přes něj platit kreditkou i bez registrace. Sice to čecháčkům občas nevoní, ale oni se časem naučí. Co je spolehlivé mínus u mě jsou různé podivné systémy a „klony“ PayPalu jako různé PayU, GoPay apod., které neznám a nemíním ověřovat, který z těchto asi miliardy platebních systémů to je a jaké astronomické poplatky si účtuje a už vůbec se kvůli placení nemíním někde registrovat. Další dobrou možností je poplatek za vyzvednutí na prodejně 😀
GoPay jsme implementovali u řady klientu a nestěžují si . Elektronická peněženka je jen jednou z funkcí, jinak to funguje jako standardní platební brána pro platbu kartou. Pro nakupujiciho žádná registrace, žádné poplatky.
Mám zákazníka, který má na e-shopu levnější zboží, než na prodejně. Výrobek si můžete vyzvednout v jejich prodejně za eshopové ceny. Ale jen vyzvednout. Už Vám výrobek nevybalí a nepředvedou. Pokud na tom trváte, zaplatíte cenu z kamenné prodejny.
Vysvětlení – v prodejně Vás obsluhuje školený personál a věnuje Vám svůj čas a zkušenosti nabyté na drahých školeních a dlouholetou praxí. Za to se platí.
Co k tomu říct, argument z jejich strany jednoznačný. Chceš nízkou cenu? Bez předvedení. Chceš další odborné informace a ukázku funkčnosti? Zaplať.
Z pohledu zákazníka nehorázná magořina. Z pohledu prodejce to je jen obrana proti vyčůraným zákazníkům, kteří si něco koupí na internetu a pak obrážejí prodejny, aby jim prodavači prozradili, jak ta daná věc funguje. A že jich je…
To je sice z pohledu obchodníka naprosto pochopitelné a souhlasím s tím, otázka je, jak se to ve finále projeví v ziscích. Pokud totiž daný profesionál nemá do čeho píchnout a odpálkuje zákazníka, je to něco jiného, než když je jich tam pět a neví, kam dříve skočit.
Zároveň se to může i tak projevit negativně, mě by to třeba jako zákazníka naštvalo a už bych si tam nic nekoupil. Jaké procento je těch vyčůraných zákazníků, kteří jen připravují o čas a kolik zákazníků by za normálních podmínek „neodešlo“. Otázka je, jak to vypadá na bottom-line. Liší se to případ od případu, já ale upřednostňuji stejné ceny, službu navíc, větší spokojenost.
Opět se můžeme opřít o to, že nespokojený zákazník o své negativní zkušenosti poví mnohem více lidem, než ten spokojený. Aby to potom nedělalo spíše negativní reklamu…
Já vím, že trochu odbočuji od tématu, ale zase se trochu zastanu obchodníků v kamenných prodejnách (a následně i e-shopů):
Určitě víš, jak to chodí – ne každý člověk je schopen si analyticky vyseparovat dostatek informací z webu k tomu, aby dospěl ke správnému (pro něj) rozhodnutí zakoupit ten který výrobek. Nakonec valná většina zákazníků dojde k tomu, že zamíří do kamenné prodejny, kde si nechá poradit, vysvětlit, vyargumentovat, aby našla to své ideální.
Pak přichází druhá část nákupu – web a cenové porovnávače. Už vím co chci (informace jsem dostal zdarma od obchodníka) a teď kde to seženu nejlevněji. Je to zcela logický postup a já se zákazníkům ani nedivim – když už je ta možnost, že?
Co ale na to „kamenní“ obchodníci? Můžou jen vrzat zuby…
A teď k e-shopům:
provozoval jsem e-shop, který měl bezkonkurenčně nejvíce informací (popisů, textů, fotografií, recenzí) daného zboží. Trávil jsem neskutečný čas navrhováním správných řešení – poradenskou činností. Když už byl zákazník uspokojen, zabrouzdal na cenové srovnávače a nešel si velké hráče, kteří měli u zboží jen jeden obrázek a lakonickou větu s označením výrobku. Ovšem cenové níže.
Ti, kteří měli trochu svědomí, nakoupili u mne. Ti co ho měli míň si řekli o další slevu – na cenu konkurence (která mimchodem prodávala zboží s DPH za nižší cenu, než jsem nakoupil já bez DPH) a ostatní odešli rovnou k nim.
Celé toto je na dlouhou diskuzi, ale pravda je to, že jsem to celé vzdal…
Abych to uzavřel – moc jsem se nepoučil. Stále se zákazníkům sanžím dát podstatně více informací, nabídnout mu víc než ostatní. Uspokojit jeho potřeby a najít řešení na jeho problémy. Chovat se tak, jak bych chtěl, aby se ke mě chovali mí dodavatelé. Maximálně slušně, vstřícně a bez jakýchkoli podrazů a skrytých kliček. Prostě rovně. Chvála bohu jsem si vybral lepší sortiment 🙂
Ano, ale i tak se vracíme opět k tomu samému – buď se zákazník nechá „ukecat“ a zapůsobí na něj prodejce takovým způsobem, že si to koupí rovnou na prodejně, no a nebo ne.
Otázka je pořád stejná – co je větší zlo… Obsloužit zákazníka, který si danou věc nakonec nekoupí a nabídnout mu služby, takže se třeba příště vrátí a nakoupí, nebo ho prostě odpálkovat? Pak máme 100% jistotu, že se už určitě nikdy nevrátí.
Zde si myslím je nutno posuzovat případ od případu… Ale já se spíše přikláním k té hloupé variantě – posloužit zákazníkovi i tehdy, když dnes nenakupuje.
Pingback: Co dělat předtím, než se pustíme do pokročilejších marketingových technik | Propagace na internetu