Proč by si měl Zákazník Vybrat Právě Váš E-shop?

V dnešním článku se podíváme na to, jak si zákazník vybírá e-shop, u kterého si výrobek zakoupí. Co ovlivňuje nakupujícího při rozhodování a jak mu můžete jeho rozhodovací proces usnadnit (samozřejmě ve svůj prospěch ;))?

Zdaleka neplatí, že hlavním rozhodujícím faktorem je cena. Cena samozřejmě svou roli hraje, ale není to jediný důležitý faktor (dokonce není ani nejdůležitějším faktorem).

Pojďme se na to tedy podívat…

Pokud si chcete něco koupit, nad čím přemýšlíte? V drtivé většině případů se snažíme zakoupit výrobek s co nejlepším poměrem cena/výkon. Jak už ale poznamenal Honza Kvasnička v přednášce o ergonomii (použitelnosti) e-shopů, neděláme ideální nákupy, děláme kompromisy. Ke kompromisům se vrátíme za malou chviličku…

Při průzkumu, o kterém v rámci své přednášky na E-Commerce Forum 2012 mluvil Kamil Demuth, berou spotřebitelé na vědomí zejména tyto tři faktory:

1. cena
2. úspora času
3. širší sortiment

To je naprosto racionální úvaha a pokud se někoho zeptáte, pravděpodobně by vám tyto tři faktory seřadil dle důležitosti úplně stejně. Jenže ona to až tak úplně pravda není. Protože při nakupování neuvažujeme zcela racionálně a do hry vstupují další proměnné jako pocity, obavy, lenost a podobně. V dalším průzkumu Kamil zveřejnil tyto faktory, které (seřazené dle důležitosti) ovlivňují rozhodovací proces při volbě obchodu:

1. vlastní zkušenost s obchodem/e-shopem
2. cena zboží
3. recenze a zkušenosti ostatních nakupujících
4. doba dodání zboží
5. vzhled a přehlednost obchodu
6. uváděné zákonné informace
7. značka obchodu

Jak je patrné, nejvyšší váhu má to, má-li nakupující dřívější zkušenost s e-shopem. Největší a nejdůležitější obavou při nakupování na internetu je stále – bezpečnost. Cena je tedy, co do důležitosti, až na druhém místě. Ale stále může být přebita, pokud ostatní faktory budou hrát ve váš prospěch.

Jak přesvědčit zákazníka, aby nakoupil u nás?

jak jsme si řekli, při nakupování se nechováme čistě racionálně, ale ovlivňují nás pocity a děláme jisté kompromisy. Níže se podíváme na jednotlivé body toho, co by měl e-shop splňovat, aby v něm zákazníci rádi nakupovali.

Podle toho, co je vaší konkurenční výhodou (co nabízíte oproti konkurenci, nebo co děláte lépe) si dejte záležet na tom, aby zákazníkovi tyto důležité informace neutekly.

První dojem, grafika, přehlednost, použitelnost

Grafické trendy se stále mění a e-shop, který měl obrovský úspěch před deseti lety se již dnes takovému úspěchu těšit pravděpodobně nebude. Váš e-shop by měl být graficky zpracován tak, aby v zákazníkovi nevyvolával pocit, že je starý a hlavně – nesmí vyvolávat pochybnosti o tom, zda-li je vůbec ještě funkční.

Zároveň by měl být e-shop zpracován tak, aby byl co nejjednodušší na ovládání a aby i sebevětší počítačový laik věděl, co má v ten který moment dělat. Také si dejte pozor na rozmístění prvků na stránce, na které jsou uživatelé zvyklí a které jsou léty ověřené jako efektivní. Více informací na toto téma najdete ve článku Základy E-shopu – Použitelnost.

Jednoduchost nákupu

Každý nákup musí být tak jednoduchý, jak je to jen možné. Nechtějte po vašich zákaznících, aby dělali něco, co není nezbytně nutné. Nechtějte po nich žádné informace, které nejsou bezpodmínečně nutné.

Pokud chcete, aby se vám lidé na vašem e-shopu registrovali, udělejte to jako možnost navíc a nabídněte jim nějakou výhodu. Pokud k vám jde ale zákazník na jednorázový nákup, mohli byste jej tím odradit.

Zároveň si pohlídejte, aby proces nákupu byl co nejkratší a co nejjednodušší. Čím více času bude zákazník potřebovat, čím více kroků musí absolvovat, tím spíše u vás nenakoupí.

Platba

Nabídněte svým potenciálním zákazníkům co nejširší možnosti platby. Platební varianta může být často důvodem k opuštění e-shopu. Lidé jsou nejčastěji zvyklí platit:

• při převzetí zboží (dobírka nebo osobní vyzvednutí)
• bankovním převodem
• kartou
• dalšími systémy (PayU, PayPal…)

Umožněte jim tedy zaplatit nákup tak, jak jim to nejvíce vyhovuje.

Doprava

Zde se opět odkážu na Kamila a jeho přednášku – dejte nakupujícím svobodu. Někdo chce poštovné zdarma, někdo chce poštovné co nejlevnější a někdo jiný chce mít zboží doma co nejdříve. Dejte tedy svým zákazníkům na výběr a nevnucujte jim pouze jednu metodu. Někdo například uvítá dopravu zdarma, někdo jiný si však radši zboží vyzvedne na odběrním místě ještě ten den. Nebo si raději pár korun připlatí, aby jej měl druhý den doma. Dejte jim tedy na výběr mezi klasickou poštou, kurýrem, osobním vyzvednutím a podobně.

Zákaznická podpora

Lidé mnohem raději nakupují tam, kde ví, že se o ně postarají. Máte zákaznickou podporu, která řeší problémy nakupujících? Co takhle zřídit zelenou linku, kam mohou kdykoli zavolat v případě jakýchkoli nesrovnalostí. Řešíte problémy okamžitě? Nebo zákazníci musejí čekat, až budete mít někdy čas?

Rychlé a efektivní řešení problémů je velmi důležité. Už pan Řehulka říkával ve svých audioprogramech, že je důlemžité nejen to, jak úžasná firma je, ale také to, jak řeší problémy. Pokud totiž mezi vámi a zákazníkem vznikne nějaký problém a vy jej vyřešíte tak, že zákazník bude nakonec opravdu spokojen, určitě se nebude bránit dalšímu obchodu. Bude totiž vědět, že i v případě, že nepůjde vše podle představ, se o něj dokonale postaráte.

Každý děláme chyby, záleží na tom, jak se k nim postavíme.

Recenze a hodnocení ostatních kupujících

Jeden z pilířů, na kterém stojí největší světový e-shop – Amazon.com. Nakoupil u vás někdo? Nechte jej zhodnotit celý nákupní proces. Jak byl spokojený s webem, s platbou, s dodáním zboží a se zbožím samotným?

Když se lidé rozhodují, zda v daném e-shopu nakoupit či nikoli, nebo pokud přemýšlejí nad tím, je-li daný produkt opravdu dobrý, často se nechají ovlivnit zkušenostmi ostatních. Umožněte jim to a využijte k tomu svých minulých zákazníků.

Cena

Cena produktu je důležitá, avšak není dobré mít vždy nuceně nejnižší cenu. Pokud bude totiž cena znatelně nízká oproti ostatním vašim konkurentům, může to vyvolávat pocit, že se jedná o podvod. Zároveň můžete pomocí svých kvalitních služeb získat zákazníka pravděpodobněji, než tím, že budete mít nejnižší cenu.

Jirka Warmuž zároveň provedl test, kdy tentýž výrobek nabízel na dvou, zdánlivě konkurenčních e-shopech. Na jednom nabízel výrobek za (znatelně) nižší cenu a na druhém k němu přidával dárek. Ukázalo se, že mnohem nakupovanější byl ten výrobek, který byl dražší, ale zákazník zároveň dostal dárek (i když ani nevěděl, co za dárek dostane).

Nestavte tedy celou svou konkurenční politiku pouze na cenách. Ostatní faktory jsou také velmi důležité.

Shrnutí

Racionálně všichni uvažujeme nejdříve nad cenou výrobku, reálně však dáme hodně i na své pocity.

Pět nejdůležitějších faktorů, které ovlivní to, jestli v e-shopu nakoupíme, jsou:

1. vlastní zkušenost s obchodem/e-shopem
2. cena zboží
3. recenze a zkušenosti ostatních nakupujících
4. doba dodání zboží
5. vzhled a přehlednost obchodu

Chcete-li, aby zákazník nakupoval opravdu u vás, dbejte zejména na:

• První dojem, grafiku, použitelnost a ovládní webu.
• Jednoduchost procesu nákupu.
• Možnosti dopravy a platby – dejte zákazníkům svobodnou volbu
• Zákaznícký servis – je velmi důležité, jak se staráte o problémy svých zákazníků.
• Recenze a hodnocení dřívějších nakupujících – lidé nakupují tam, kde mají jistotu. Pokud e-shop neznají, dají na doporučení ostatních.
• Cena – ne vždy je nejnižší cena tím nejsilnějším lákadlem. Volte cenu chytře, vyzkoušejte třeba i namísto nižší ceny dárek.

Jak se stavíte k této problematice vy? Co jsou podle vás nejdůležitější faktory, jak získat zákazníka? Jak přesvědčujete zákazníky vy, aby nakoupili právě ve vašem e-shopu? Určitě máte spoustu vlastních zkušeností, podělte se 😉